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浅析舆情反转事件对媒体公信力的侵蚀——以“哈尔滨天价鱼”事件为例

作者:论文发表网 更新时间:2016-09-04 13:45:45
19.1K   春节期间,一网友在微博爆出在哈尔滨“北岸野生渔村”就餐时被宰,并因政府部门前后两次调查结果的不同使得事件“剧情”经历两度反转,景区管理乱象所牵涉出市场秩序混乱、相关部门执法不力等问题再次成为社会焦点。
  一、网络媒体介入“哈尔滨天价鱼事件
  (一)网媒敦促真相揭露进度
  2 月 14 日,网友“@jack 光头”发布微博称在哈尔滨吃到“天价鱼”,该事件瞬间发酵,网络舆论一篇哗然。在随后的几天内,各网络媒体纷纷发文,常州日报、新华社、中国新闻网、央广网、人民日报等知名媒体均在第一时间对此事进行报道评论,事件影响也随之扩大。2月 21 日,央视《中央时空》对此事进行了深度专题报道,将事件处理再次推向新高度。在如此高涨的网络舆论中,相关当事人、当地政府在经历了躲避、隐瞒不得果之后不得不将真相公布于众,事件全貌逐渐还原,相关责任人被问责,舆情热度高涨一段时间后方开始回落。
  (二)“网媒效应”深层原因探析“哈尔滨天价鱼”事件从事出到定性经过了 8 天时间,虽仍牵涉到执法人员办案不力等问题,但相比以往同类事件,这次的反应速度已有了大幅提升,深究原因,这得益于媒体舆论的广泛支持,不仅仅是为受害者造势,更是起到了第三方监督的作用,敦促相关部门快速执法、公开执法。
  其实,景区消费市场乱象问题长期存在,消费者虽苦不堪言,相关投诉屡见不鲜,可仍然得不到有效解决,地方保护、监管不力已成为众所周知的潜规则。然而随着网络平台的广泛普及,媒体舆论造势使得青岛大虾、哈尔滨天价鱼事件瞬间发酵,地方事件折射出大问题,将相关部门推到了风口浪尖,以倒逼机制强迫执法部门做出处理。
  二、信息流通规范市场秩序以往 , 景区店家与消费者的关系只是单次交易,从博弈论角度分析来看,店家与消费者是单次博弈,一次接触以后很难再进行下次交易,若消费者和店家产生纠纷,那么纠纷的解决必然会耗费消费者的时间、精力、甚至财力成本,这对消费者极为不利;同时,消费者之间的沟通不畅,一个消费者的不满难以对其他消费者造成影响,也为店家欺客提供了可乘之机。
  然而,随着网络平台的普及,消费者和景区店家之间的平衡被打破。一方面,互联网使信息共享成为可能,消费者之间可以通过网络平台进行交流,一个消费者的经历很容易成为消费者的决策参考,也就是消费者联盟的实现,使得消费者与景区店家之间的单次博弈变成重复博弈,一个消费者在经历了不愉快的体验之后,可以通过网络将信息共享出去,其他消费者自然而然就会刻意避开该店面,该店形象受损会生意不保;如此,聪明的商家就会选择经商从善了。其次,若消费者之间是通过网络平台形成联盟,而当地商家联盟则先于消费者联盟存在了,其基于共同利益而形成联盟协议对抗外来消费者。在网络不发达时代,商家联盟极易造成资源垄断、哄抬价格的局面,游客往往是第一次到当地,很容易对率先接触到的人或事产生锚定效应,一次不满的经历往往造成对当地整个环境的消极评价,即对当地其他消费产生排斥,虽说单个群体的重复博弈对商家而言会造成一定损失,但不足以造成商家联盟的瓦解,但是网络时代的特性就是能把单个人的锚定效应不断放大到整个消费群体之中,例如,2012 年三亚“宰客门”事件发生后,自由行客人比去年同期减少了约 1/3,旅游业损失严重;去年黄金周“青岛大虾”事件后,国家旅游局局长直言,一只 38 元的虾就抵掉了山东旅游局几个亿的广告效果,网络媒体将局部事件放大至整个相关环境中,使消费者联盟轻易实现,并不断强大,如此商家联盟就很容易面临瓦解的风险,一旦有一家商家打破之前的协定,那么就意味着联盟失效,市场机制必然使得商家逐步回归到规范市场中。
  三、网络舆论倒逼政府改革
  在此次“哈尔滨天价鱼”事件中,虽说执法部门最终给了店家 50 万元罚款的重判,但在整个调查过程中仍存在多处疑点。例如警察在执法过程中口叼香烟,被网友斥责为流氓做派,调查组对第一天的调查结果故意隐瞒,同时针对店家营业资质、所售鳇鱼是否真如店家所言为野生、导游是否拿回扣等问题都是在记者曝光之后才予以公开表态,在央视的调查访谈中仍对某些问题含糊不清,虽然事件发生第二天的官方调查结果反应很快,但却不能准确还原真相,执法不严、监管不力等问题仍然存在,官商之间的灰色交易已成为公开的秘密,因此在处理消费者权益受损案件时,执法部门很难做到一碗水端平;但是从这次执法结果来看,执法部门效率和执法态度已有了明显改进,虽迫于各方舆论的压力,但倒逼机制却产生了实实在在的效果。由此可见,来自网络的各方舆论在政府部门执法过程中自发组成了第三方监管团体,网络平台所带来的信息高度流通和舆论自发聚焦对执法部门产生了前所未有的压力,这种来自外部的倒逼机制对于提高效率、改进制度而言打开了突破口。
  四、网媒弊端仍待解决
  网络媒体依靠其强大的传播效应在景区管理改进、政府执法效率提升方面发挥了巨大的作用,但是网络媒体本身也具有不可掩饰的负面影响。首先,网友素质参差不齐,对于热门事件的评论大多带有个人情绪;“哈尔滨天价鱼”事件发生后,当事人的微博评论迅速飙升至 10000 多条,里面的评论有很大一部分言论恶劣,甚至呈现出双方对骂的局面,能理性看待的仅占少数,无论是支持博主,对哈尔滨旅游堪忧的,还是对博主“黑东北”言论极力对抗的,景区形象管理面对如此巨大的网络舆论压力可谓举步维艰,对于景区信誉危机处理反而雪上加霜。其次,网络媒体虽说能跳过执法部门,以相对公正的身份参与事件调查,但毕竟能力有限,对于还原真相全貌大多心有余而力不足,甚至某些网媒为了增加点击量会在报道过程中刻意的扩大或隐瞒某些事实,如此只言片语在某种程度反而会干扰事件走向,对政府部门调查造成阻碍。
  旅游景点往往担负着城市窗口的重要使命,危机事件时有发生,网络平台的存在是一把双刃剑,如何正确依靠网络媒体进行危机公关,维护景区形象成为当下景区管理部门不得不重视的一大工作内容。然而,景区经营若想持久,仅仅依靠危机公关这种外部性的补救措施是远远不够的,只有真正规范景区市场秩序,提升景区服务质量,推进景区管理效率,做好预案,时时刻刻接受游客、网媒的监督建议,才能由内而外的激发旅游市场活力,打造景区良好信誉。
  【注释】
  [1] 罗以澄 , 王丹艺 . 新媒体赋权语境下网民的言论表达与行动研究——以“哈尔滨天价鱼”事件为例 [J]. 当代传播 ,2016(02).
  [2] 张力文 . 浅析舆情反转事件对媒体公信力的侵蚀——以“哈尔滨天价鱼”事件为例[J]. 新闻研究导刊 ,2016(05).
  [3]官海明 . 分析旅游景区危机管理 [J]. 旅游纵览 ( 下半月 ),2014(11).
  [4]吕景胜 , 郭晓来 . 重大节假日热点景区风险管理问题与对策 [J]. 国家行政学院学报 ,2013(06):86-90.
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